broker (engl.) Ein auf die Vermittlung von Versicherungsverträgen spezialisierter unabhängiger Handelsmakler (nach §93 HGB). Er vermittelt im Auftrag des Kunden Versicherungsverträge zwischen Versicherungsgesellschaften und Versicherungsnehmern. Bei Abschluss von Verträgen erhält er vom Versicherer eine Courtage.
customer satisfaction (engl.) Bewertung einer Geschäftsbeziehung aus Sicht eines Kunden, oft ausgedrückt als Soll-Ist-Vergleich, wobei der Kunde seine subjektiven Erwartungen mit den tatsächlich erlebten Leistungen des Unternehmens vergleicht.
customer value (engl.) Monetärer Wert einer Kundenbeziehung – entweder als Deckungsbeitrag auf eine bestimmte Periode bezogen oder abdiskontierter als Barwert für die ganze zukünftige Kundenbeziehung berechnet (Customer Lifetime Value). Dies dient dazu, die Aktivitäten im Kundenbeziehungsmanagement nach der vermuteten derzeitigen oder zukünftigen Rentabilität der Kundenbeziehung auszurichten. Zur konkreten Berechnung gibt es unterschiedliche Methoden, die sich … Weiterlesen …
customer win-back management (engl.) Phasenbezogene Teilaufgabe im Kundenbeziehungsmanagement, die alle Aktivitäten zum Zweck der Rückgewinnung verlorener Kunden umfasst.
customer relationship management (engl.) Kundenbeziehungsmanagement
customer loyality (engl.) Ausmaß der Bindung eines Kunden an einen Anbieter, der sich zum Beispiel in dessen Bereitschaft, dort zusätzliche Käufe zu tätigen, das Unternehmen weiterzuempfehlen, seine Resistenz gegen Abwerbeversuche etc. ausdrücken kann.
customer relationship management (engl.) Die konsequente Ausrichtung aller kundenbezogenen Aktivitäten des Unternehmens auf den einzelnen Kunden, mit dem Ziel, dauerhafte und rentable Kundenbeziehungen über den gesamten Kundenbeziehungslebenszyklus hinweg aufzubauen. Wesentliche Instrumente zur Umsetzung sind eine Database eine entsprechende CRM-Software.
customer relationship cycle (engl.) In Analogie zum Produktlebenszyklus entwickeltes Konzept, dass die Kundenbeziehung in sukzessiv ablaufende Phasen einteilt, von der Anbahnung bis zur Revitalisierung ausgeschiedener Kunden. In jeder Phase kommen eigene, spezifische Maßnahmen des Kundenmanagements zum Einsatz (z.B. Interessentenmanagement, Neukundenmanagement oder Kündigungspräventionsmanagement).
conversion rate (engl.) Kennzahl zur Erfolgsmessung in Marketing und Vertrieb: Sie entspricht der Anzahl der realisierten Transaktionen im Verhältnis zur Anzahl der initiierten Kontakte. Der Begriff wird zum Beispiel zur Erfolgsmessung von Mailings, von Websites, im Suchmaschinenmarketing (SEM) oder im Telefonmarketing verwendet.
communication policy (engl.) Die Gesamtheit aller Entscheidungen und Maßnahmen über die marktgerichteten Informationen eines Unternehmens. Datzu gehören neben Werbung auch Verkaufsförderung, Öffentlichkeitsarbeit, Social Media Marketing, Sponsoring und Events.
