{"id":1651,"date":"2015-05-25T16:35:04","date_gmt":"2015-05-25T14:35:04","guid":{"rendered":"http:\/\/behavioralinsurance.web.fh-koeln.de\/?page_id=236"},"modified":"2021-03-29T15:07:53","modified_gmt":"2021-03-29T13:07:53","slug":"kundenbindung-und-gewinnung","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/themenwelt\/kundenbindung-und-gewinnung\/","title":{"rendered":"Kundenverhalten und -bindung"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-1045 size-medium alignleft\" src=\"http:\/\/behavioralinsurance.web.fh-koeln.de\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/Kundenverhalten_blau1-300x300.png\" alt=\"Kundenverhalten_blau\" width=\"300\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Kundenverhalten_blau1-300x300.png 300w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Kundenverhalten_blau1-150x150.png 150w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Kundenverhalten_blau1.png 512w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/>Der elementare <strong>Wert einer Versicherung<\/strong> besteht in der <strong>Sicherheit<\/strong>, die sie den Menschen garantiert. Die allt\u00e4glichen <strong>Risiken<\/strong>, die uns im Leben begegnen und die durchaus einer Absicherung bed\u00fcrfen, <strong>verdr\u00e4ngen <\/strong>die meisten <strong>Menschen<\/strong> dabei allerdings gerne. Viele Menschen gehen davon aus, dass sie selbst von derartigen Risiken, wie zum Beispiel von einer Berufsunf\u00e4higkeit, verschont bleiben (siehe auch Risikoverhalten)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die <strong>Attraktivit\u00e4t des Produkts der Versicherung<\/strong> ist vor dem Hintergrund dieser \u00e4u\u00dferst menschlichen Verdr\u00e4ngungstendenz gegen\u00fcber Risiken <strong>sehr<\/strong> <strong>gering<\/strong>. Zudem sind die einzelnen <strong>Versicherungsprodukte<\/strong> aufgrund des Kleingedruckten f\u00fcr den Kunden oft <strong>schwer zu verstehen<\/strong>. Ein \u201eProduktbewusstsein\u201c ist kaum vorhanden.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Daraus resultierend ist das <strong>Kundenverhalten<\/strong> des Gro\u00dfteils von Versicherungskunden eher <strong>passiv<\/strong>. Kunden sind i.d.R. auf das Expertenwissen von Vertrauenspersonen wie z.B. Vermitttlern angewiesen, um sich ein fundiertes Bild vom Markt zu machen. Vor dem Versicherungskauf werden oft nur wenige Angebote eingeholt. Dennoch unterscheidet sich das Verhalten einzelner Kunden aufgrund der verschiedenen Pers\u00f6nlichkeitsprofile auch durchaus stark voneinander.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die <strong>F\u00e4higkeit eines Versicherungsunternehmens,<\/strong> <strong>Kunden<\/strong> trotz ihrer unterschiedlichen Verhaltensweisen langfristig <strong>zu binden<\/strong>, stellt einen erheblichen <strong>Erfolgsfaktor<\/strong> dar. Das Versicherungsunternehmen muss dabei lernen, seine Kunden und deren Verhalten individuell zu verstehen und darauf einzugehen (vgl. M\u00fcller-Peters, 2015, Pr\u00e4sentation: Kundenverhalten und Kundentypen, S. 2-4).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Der Fokus der weiteren Betrachtung richtet sich daher im Folgenden auf die Themen:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\">Kundenverhalten<\/li>\n<li>Kundenbindung<\/li>\n<li>Kundenbindung in der Assekuranz<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong><span id=\"a1\" style=\"color: #ff6600;\">Kundenverhalten<\/span><\/strong><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Zu dem umfassenden Thema des Kundenverhaltens gibt es in der Forschung zahlreiche Beobachtungen. Weiterf\u00fchrende Literatur finden Sie dazu weiter unten. An dieser Stelle sei nur kurz auf die Erkenntnisse eines studentischen Projekts an der Fachhochschule K\u00f6ln hingewiesen.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Im Rahmen einer <strong>qualitativ empirischen Studie zum Kundenverhalten in der Versicherungsbranche<\/strong> haben Studenten an der Fachhochschule K\u00f6ln Einzelpersonen befragt, ihre pers\u00f6nlichen \u00dcberzeugungen und Erfahrungen zum Thema Versicherung offen zu legen.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die Ergebnisse f\u00fchrten einerseits zu einem <strong>einheitlichen Bild<\/strong>. Andererseits zeigten sich zu einzelnen Themenbereichen durchaus <strong>unterschiedliche Verhaltensweisen<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Allgemein wurde der <strong>Sinn und Zweck des Versicherungsgedankens<\/strong> von den meisten Kunden <strong>nicht vollumf\u00e4nglich verstanden<\/strong>. W\u00e4hrend die private Haftpflichtversicherung meist als notwendig betrachtet wird, wird der privaten Vorsorge im Bereich der Lebensversicherung erstaunlich wenig Beachtung beigemessen (siehe auch\u00a0 \u201eZukunftsorientierung und Vorsorgebereitschaft\u201c in der Themenwelt).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Bei der <strong>Analyse des Kaufverhaltens<\/strong> zeigte sich, dass sich der Gro\u00dfteil der Befragten <strong>vor der Kaufentscheidung<\/strong> eingehend <strong>im Internet<\/strong> zu einzelnen Produkten <strong>informiert<\/strong>. Bei der detaillierten <strong>Beratung<\/strong> wird dann allerdings wieder gro\u00dfer Wert auf die <strong>pers\u00f6nliche Expertise von vertraulichen Vermittlern, Maklern oder Bekannten<\/strong> gelegt.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Erstaunlich ist, dass das <strong>Wechselverhalten<\/strong> der Befragten (beispielsweise aufgrund zu hoher Pr\u00e4mien, zu geringer Leistungen, etc.)<strong> eher <\/strong><strong>gering<\/strong> ausf\u00e4llt. Ein Grund daf\u00fcr ist sicherlich das geringe Interesse der Kunden, sich aktiv mit dem Thema Versicherung auseinanderzusetzen (vgl. Gallinger; Wegmann, Qualitativ empirische Studie zum Versicherungsverhalten).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Der Blick auf das unterschiedliche Kundenverhalten erm\u00f6glicht den Versicherern im Rahmen eines <strong>Zielgruppenmarketings<\/strong>, aus der Perspektive der Kunden eine bedeutsame Stellung einzunehmen. Das Zielgruppenmarketing besteht dabei aus den folgenden drei Schritten (vgl. M\u00fcller-Peters, 2015 Pr\u00e4sentation: Kundenverhalten und Kundentypen, S. 5-6):<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"  aligncenter wp-image-657\" src=\"http:\/\/behavioralinsurance.web.fh-koeln.de\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/Bild5-300x203.png\" alt=\"\" width=\"536\" height=\"363\" srcset=\"https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Bild5-300x203.png 300w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Bild5-768x519.png 768w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Bild5.png 1020w\" sizes=\"auto, (max-width: 536px) 100vw, 536px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Eine Typologie verschiedener privater Versicherungsnehmer finden Sie auch in der Themenwelt zum Thema Entscheidungsfindung.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><strong><span id=\"a2\" style=\"color: #ff6600;\">Kundenbindung<\/span><\/strong><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Langfristig lassen sich f\u00fcr Versicherte durch eine gute Kundenbindung <strong>Ertr\u00e4ge steigern<\/strong> und <strong>Kosten einsparen<\/strong>. Beispiele f\u00fcr die Ertragssteigerung bzw. Kostenreduktion in der Assekuranz sind die Einsparung von Akquisitionskosten, Cross- und Up Selling, Weiterempfehlungen, eine geringere Preiselastizit\u00e4t, eine geringere Schaden-Kosten-Quote oder die Einsparung von Vertriebs- und Verwaltungskosten (vgl. Sieweck, J\u00f6rg, 2011, BBE Branchenreport Kundenbindung Assekuranz).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Kundenbindung<\/strong> ist aber nur dann erreichbar, wenn auch zugleich <strong>Kundenzufriedenheit<\/strong> besteht. Im Folgenden wird daher die <strong>Wirkungskette der Kundenbindung<\/strong> nach Bruhn und Homburg betrachtet, die den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verdeutlicht (vgl. Bruhn\/Homburg, 2010, Handbuch Kundenbindungsmanagement, S. 10).<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"  aligncenter wp-image-663 size-large\" src=\"http:\/\/behavioralinsurance.web.fh-koeln.de\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/Bild11-1024x660.png\" alt=\"Bild11\" width=\"700\" height=\"451\" srcset=\"https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Bild11-1024x660.png 1024w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Bild11-300x193.png 300w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Bild11-768x495.png 768w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Bild11.png 1141w\" sizes=\"auto, (max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">In diesem Kontext bilden <strong>Kundenzufriedenheit<\/strong> und <strong>Kundenbindung<\/strong> zwei wichtige <strong>Werte<\/strong>. Die <strong>moderierenden externen und internen Faktoren<\/strong> k\u00f6nnen sich dabei positiv oder negativ auf die Wirkungskette auswirken.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Es stellt sich daher die Frage, wie sich <strong>Kundenzufriedenheit<\/strong> als Phase vor der Kundenbindung <strong>einstellt<\/strong>. Dies verdeutlicht das so genannte, hier dargestellte, <strong>Diskonfirmationsparadigma <\/strong>(vgl. Homburg, 2012 ,Kundenzufriedenheit, S. 21).<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-1219 size-large\" src=\"http:\/\/behavioralinsurance.web.fh-koeln.de\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/Graph1-1024x574.png\" alt=\"Graph\" width=\"700\" height=\"392\" srcset=\"https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Graph1-1024x574.png 1024w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Graph1-300x168.png 300w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Graph1-768x431.png 768w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Graph1.png 1250w\" sizes=\"auto, (max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Kundenzufriedenheit<\/strong> entsteht demnach beim <strong>Vergleich<\/strong> der Kundenerwartung an ein Produkt\/eine Dienstleistung (<strong>Soll-Leistung<\/strong>) mit der tats\u00e4chlich wahrgenommenen Leistung bei der Nutzung des Produktes\/einer Dienstleistung (<strong>Ist-Leistung<\/strong>).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Eine <strong>Konfirmation<\/strong> liegt vor, wenn die Erwartungen des Kunden erf\u00fcllt werden. <strong>Zufriedenheit<\/strong> entsteht. Werden sie \u00fcbererf\u00fcllt, handelt es sich um eine <strong>positive Diskonfirmation<\/strong>. Es resultiert eine <strong>besonders hohe Zufriedenheit<\/strong>. Werden die Erwartungen des Kunden untererf\u00fcllt, spricht man von einer <strong>negativen Diskonformation<\/strong>. Es entsteht <strong>Kundenunzufriedenheit<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Gerade bei <strong>Versicherungen<\/strong> verf\u00fcgen die Kunden allerdings vielfach gar nicht \u00fcber bewusst vorhandene Erwartungen. Vielmehr gibt es allenfalls <strong>&#8222;implizite&#8220; Erwartungen<\/strong>, die erst im Falle eines Leistungserlebens aktiviert und dann zufriedenheitsrelevant werden (vgl. M\u00fcller-Peters\/Quinke\/Ley, 1999, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Versicherern, in: Fischer\/Kutsch\/Stephan, 1999, Finanzpsychologie, S. 365-386; vgl. Kahneman, 2011, Schnelles Denken, langsames Denken, S. 96-100).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die <strong>Assimilations-Kontrast-Theorie<\/strong> liefert zudem eine <strong>Erkl\u00e4rung<\/strong> f\u00fcr<strong> nachtr\u00e4gliche \u00c4nderungen der Soll- oder Ist-Leistung<\/strong>.\u00a0Die <strong>Erwartungen des Kunden<\/strong> werden als <strong>Ankerreiz<\/strong> gesetzt. Bei <strong>geringen Abweichungen<\/strong> der <strong>Ist-Leistung von der Soll-Leistung<\/strong>, streben die Kunden nach <strong>kognitivem Gleichgewicht<\/strong> und werden entweder ihre Erwartungshaltung oder die Leistungswahrnehmung anpassen (<strong>Assimilationstheorie<\/strong>). Bei <strong>starken Abweichungen <\/strong>der<strong> Ist-Leistung von der Soll-Leistung<\/strong> werden empfundene <strong>Diskonformit\u00e4ten verst\u00e4rkt<\/strong> (<strong>Kontrasteffekt<\/strong>) (vgl. Homburg, 2012, Kundenzufriedenheit, S. 24-27; vgl. Moser, 2007 Wirtschaftspsychologie, S. 131-132).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Kundenzufriedenheit f\u00fchrt nicht automatisch zur Kundenbindung, denn Kundenbindung wird ebenfalls durch viele weitere Faktoren au\u00dferhalb der Kundenzufriedenheit beeinflusst. Langfristige <strong>Kundenzufriedenheit<\/strong> ist allerdings eine wichtige <strong>psychologische<\/strong> <strong>Grundbedingung<\/strong> <strong>f\u00fcr die Entstehung von Kundenbindung<\/strong>. Infolgedessen wird unter anderem die Wiederkaufsabsicht des Kunden gesteigert (vgl. Moser, 2007, Wirtschaftspsychologie, S. 144; S. Homburg, 2012 Kundenzufriedenheit, S. 49).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Weitere Ursachen f\u00fcr die Bildung von Kundenbindung sind zum Beispiel die <strong>Verbundenheit <\/strong>(Kunde ist mit der Leistung zufrieden und bindet sich freiwillig), die <strong>Verpflichtung<\/strong> und die <strong>Gebundenheit <\/strong>des Kunden (etwa durch einen Vertrag). Diese drei Konzepte werden im Vergleich betrachtet (vgl. Ramme, 2009 Marketing, S. 12-13).<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"  aligncenter wp-image-665\" src=\"http:\/\/behavioralinsurance.web.fh-koeln.de\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/Tabelle1-e1433504375179.png\" alt=\"\" width=\"865\" height=\"269\" srcset=\"https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Tabelle1-e1433504375179.png 993w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Tabelle1-e1433504375179-300x93.png 300w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Tabelle1-e1433504375179-768x239.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 865px) 100vw, 865px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Das <strong>Konstrukt der Kundenbindung<\/strong> bezieht sich sowohl auf das <strong>bisherige als auch auf das zuk\u00fcnftige Verhalten<\/strong> des Kunden. Wie die nachfolgende Grafik zeigt, umfasst Kundenbindung unterschiedliche Elemente.\u00a0\u00a0(vgl. Moser, 2007, Wirtschaftspsychologie, S. 130).<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-1401\" src=\"https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2015\/06\/Kundenbindung.jpg\" alt=\"Kundenbindung\" width=\"792\" height=\"474\" srcset=\"https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Kundenbindung.jpg 792w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Kundenbindung-300x180.jpg 300w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Kundenbindung-768x460.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 792px) 100vw, 792px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Dabei streben die Kunden prinzipiell nach <strong>kognitivem Gleichgewicht<\/strong>. Dissonanzen, die m\u00f6glicherweise nach dem Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung entstehen, k\u00f6nnen den Kunden grunds\u00e4tzlich an seiner Kaufentscheidung zweifeln lassen. Um nun allerdings seine eigene Entscheidung zu rechtfertigen, werden negative Aspekte der Kaufentscheidung vernachl\u00e4ssigt, um das kognitive Gleichgewicht wiederherzustellen. Dies verst\u00e4rkt die Kundenbindung.\u00a0(vgl. Moser, 2007 Wirtschaftspsychologie, S. 134-135; vgl. Bruhn\/Homburg, 2010 Handbuch Kundenbindungsmanagement, S. 56-57).<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><strong><span id=\"a3\" style=\"color: #ff6600;\">Kundenbindung in der Assekuranz<\/span><\/strong><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Besonders interessant ist die Frage, was <strong>f\u00fcr Versicherungsnehmer<\/strong> die <strong>entscheidenden Kriterien<\/strong> sind, <strong>sich weiterhin an ihren Versicherer zu binden<\/strong>. Der \u201eBBE Branchenreport Kundenbindung Assekuranz\u201c (2011) von Dr. J\u00f6rg Sieweck ver\u00f6ffentlicht zu dieser grundlegenden Frage, bei der Mehrfachantworten m\u00f6glich sind, folgende Statistik (vgl. Sieweck, J\u00f6rg, 2011 BBE Branchenreport Kundenbindung Assekuranz):<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-667\" src=\"http:\/\/behavioralinsurance.web.fh-koeln.de\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/Bild-27-e1433504318845.png\" alt=\"Bild 27\" width=\"559\" height=\"257\" srcset=\"https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Bild-27-e1433504318845.png 794w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Bild-27-e1433504318845-300x138.png 300w, https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2015\/06\/Bild-27-e1433504318845-768x353.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 559px) 100vw, 559px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die Kenntnis dieser Faktoren ist f\u00fcr Versicherer besonders interessant, um aktiv interne Prozesse zu optimieren, welche die Kundenbindung weiter st\u00e4rken und somit den Erfolg des Unternehmens sichern.<\/p>\n<h3><strong><span style=\"color: #ff6600;\">Weiterf\u00fchrende Literatur und Quellen:<\/span><\/strong><\/h3>\n<p>Zum Thema Kundenverhalten<\/p>\n<ul>\n<li>Bednarek, Marei: Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit \u2013 Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive, 1. Auflage, Wiesbaden: Springer, 2014.<\/li>\n<li>Kroeber-Riel, Werner; Weinberg, Peter; Gr\u00f6ppel-Klein, Andrea: Konsumentenverhalten, 10. Auflage, M\u00fcnchen: Vahlen, 2013.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Zum Thema Kundenzufriedenheit\/Kundenbindung<\/p>\n<ul>\n<li>Bruhn, Manfred; Homburg, Christian (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 7. Auflage, Wiesbaden: Gabler, 2010.<\/li>\n<li>Hinterhuber, Hans; Matzler, Kurt: Kundenorientierte Unternehmensf\u00fchrung \u2013 Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, 6. Auflage, Wiesbaden: Gabler, 2009.<\/li>\n<li>Homburg, Christian (Hrsg.): Kundenzufriedenheit \u2013 Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 8. Auflage, Wiesbaden: Gabler, 2012.<\/li>\n<li>Nerdinger, Friedmann W.; Neumann, Christina: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung &#8211; in: Moser, Klaus: Wirtschaftspsychologie, 1. Auflage, Heidelberg: Springer, 2007.<\/li>\n<li>Ramme, Iris: Marketing \u2013 Eine Einf\u00fchrung mit Fallbeispielen, Aufgaben und L\u00f6sungen, 3. Auflage, Stuttgart: Sch\u00e4ffer, 2009, S. 12-13.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der elementare Wert einer Versicherung besteht in der Sicherheit, die sie den Menschen garantiert. Die allt\u00e4glichen Risiken, die uns im Leben begegnen und die durchaus einer Absicherung bed\u00fcrfen, verdr\u00e4ngen die meisten Menschen dabei allerdings gerne. 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