{"id":1649,"date":"2015-05-25T16:31:33","date_gmt":"2015-05-25T14:31:33","guid":{"rendered":"http:\/\/behavioralinsurance.web.fh-koeln.de\/?page_id=232"},"modified":"2021-03-29T19:04:57","modified_gmt":"2021-03-29T17:04:57","slug":"vertrauen-und-gerechtigkeit","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/ivwkoeln.web.th-koeln.de\/versicherungsmarkt\/themenwelt\/vertrauen-und-gerechtigkeit\/","title":{"rendered":"Vertrauen und Gerechtigkeit"},"content":{"rendered":"

\"Gerechtigkeit_blau\"Versicherung ist ein immaterielles<\/strong> Gut<\/strong>. F\u00fcr den Kunden ist sie abstrakt<\/strong>. Er kann das Produkt Versicherung nicht tats\u00e4chlich greifen (vgl. M\u00fcller-Peters, 2014, Pr\u00e4sentation: Das Image der Versicherungswirtschaft, S. 2).<\/p>\n

Kern des Produktes ist das vom Versicherer gegebene Leistungsversprechen<\/strong>. Doch diese Leistung ist wenig \u201eerlebbar\u201c und die Kontaktintensit\u00e4t ist gering. Daher dominieren so genannte \u201eVertrauenseigenschaften<\/strong>\u201c gegen\u00fcber \u201eSuch-\u201c und \u201eErfahrungseigenschaften\u201c (vgl. Zeithaml, 1981, How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services, in: Donnelly\/George, 1981, Marketing of Services, S. 186-190). H\u00e4ufig werden dabei konservative Entscheidungen getroffen (gro\u00dfe Marken, bekannte Produkte, vertraute Vertriebswege). Pers\u00f6nliche Kontakte spielen eine besondere Rolle. Das Preisbewusstsein ist allerdings eher gering (vgl. M\u00fcller-Peters\/Quinke, 2000, Imagemessung und Imagepositionierung f\u00fcr Versicherer, in: Wagner, 2000, Aktuelle Fragen der Versicherungswirtschaft, S. 113-133). Einen \u00dcberblick \u00fcber das unterschiedliche Kundenverhalten und die unterschiedlichen Kundentypen finden Sie in unserer Rubrik Entscheidungsfindung.<\/p>\n

Allgemein ist daher sowohl der Wert Vertrauen<\/strong> als auch der damit in Verbindung stehende Wert Gerechtigkeit<\/strong> f\u00fcr Kunden sehr gro\u00df. Ein hohes Ma\u00df an Kundenvertrauen kann beispielsweise die Zufriedenheit<\/strong> und die Bindung der Kunden<\/strong> steigern (vgl. Yougov, 2013, Wertestudie 2013, S. 4-5).<\/p>\n

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Das Thema Vertrauen<\/strong><\/span><\/h3>\n

Um den Wert Vertrauen bei Kunden langfristig zu st\u00e4rken, versuchen Versicherer zunehmend, ihre Produkte transparenter zu gestalten und ihre Service- und Beratungsqualit\u00e4ten zielgruppenspezifisch zu verbessern (vgl. Finanzpraxis, Magazin Finanzpraxis 2011).<\/p>\n

Ma\u00dfnahmen f\u00fcr ein strukturiertes Vertrauensmarketing<\/strong> (vgl. M\u00fcller-Peters, 2014 Pr\u00e4sentation: Das Image der Versicherungswirtschaft, S. 8) k\u00f6nnen insbesondere sein:<\/p>\n

    \n
  1. Die richtigen Themen besetzen\n
      \n
    1. Sicherheit, Absicherung, Verantwortung<\/li>\n
    2. Preis bzw. Rendite<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n
    3. Die Marke st\u00e4rken\n
        \n
      1. Bedeutung der Marke steigt<\/li>\n
      2. Aufladung der Marken muss sich anpassen: Vertrauen von Lifestyle (Bekanntheit, N\u00e4he, \u2026)<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n
      3. Produkte ausrichten\n
          \n
        1. Einfache und \u201eehrliche\u201c Produkte<\/li>\n
        2. Unterst\u00fctzung in der Bew\u00e4ltigung der pers\u00f6nlichen Krise<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n
        3. Den Kontakt in Service und Vertrieb nutzen\n
            \n
          1. erlebbar: nah, schnell, zuverl\u00e4ssig, transparent, pers\u00f6nlich<\/li>\n
          2. Beziehung statt Transaktion, Kunden- statt Produktperspektive<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n
          3. Das Kaufrisiko reduzieren\n
              \n
            1. B. Tests, Rankings, Ratings<\/li>\n
            2. B. Garantien (Wandlung, Bedenkzeit, Geld zur\u00fcck, \u2026)<\/li>\n
            3. B. Empfehlung durch Arbeitgeber oder Testimonials<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              Das Thema Gerechtigkeit<\/strong><\/span><\/h3>\n

              Vertrauen wird dann eingel\u00f6st, wenn Kunden sich gerecht behandelt<\/strong> f\u00fchlen. Die Herstellung von Gerechtigkeit z\u00e4hlt zu den \u00e4ltesten Motivationen<\/strong> des Menschen.<\/p>\n

              Um Gerechtigkeit zu verstehen, reicht es allerdings nicht, festzustellen, Gerechtigkeit sei wichtig, und Ungerechtigkeit zu verhindern, da die Vorstellung von Gerechtigkeit<\/strong> in h\u00f6chstem Ma\u00dfe subjektiv<\/strong> gepr\u00e4gt ist. Es muss unterschieden werden, welche Gerechtigkeitsmodelle<\/strong> Menschen im jeweiligen Kontext verfolgen und unter welchen Bedingungen<\/strong> sie ein bestimmtes Bed\u00fcrfnis nach Gerechtigkeit<\/strong> haben (vgl. Liebig, 2010, Warum ist Gerechtigkeit wichtig?, S. 10).<\/p>\n

              Es lassen sich bereits seit Aristoteles grunds\u00e4tzlich zwei verschiedene Formen der Gerechtigkeit unterscheiden (vgl. Fetchenhauer, 2010, Fairness oder Effizienz?, S. 12).<\/p>\n

              \"Distributive<\/p>\n

              Zu diesen Themen z\u00e4hlt beispielsweise die Diskussion um Unisex-Tarife<\/strong>, die durch die Gleichstellung der Geschlechter und die damit einhergehende Mischkalkulation der Pr\u00e4mien zwangsl\u00e4ufig zu teureren Versicherungspolicen f\u00fcr ein Geschlecht gef\u00fchrt haben. Aber auch das Thema B\u00fcrgerversicherung<\/strong> im Bereich der Krankenversicherung, die Idee der Abschaffung des dualen Krankensystems aus gesetzlicher und privater Krankenversicherung oder die Einf\u00fchrung von verhaltensabh\u00e4ngigen, telematikbasierten Tarifen in der Krankenversicherung kann aus Gerechtigkeitsperspektiven eingehend diskutiert werden (vgl. Hennecke, 2014, Pr\u00e4sentation: Formen der subjektiven Gerechtigkeit, S. 16).<\/p>\n

              F\u00fcr Versicherungen ergibt sich, insbesondere zum Beispiel im Bereich des Produktmanagements, die M\u00f6glichkeit, bei der Ausgestaltung von Versicherungstarifen die gerechtliche Erwartungshaltung des Kunden zu ber\u00fccksichtigen und somit das Vertrauensverh\u00e4ltnis<\/strong> weiter zu st\u00e4rken und auszubauen<\/strong>.<\/p>\n

              Weiterf\u00fchrende Literatur:<\/p>\n